Björn har på sin privata blogg skrivit ett kort inlägg om utmaningarna med kundtjänst i sociala medier, och varför verktyg som Kundo är annorlunda och på många sätt bättre än, men framförallt ett viktigt komplement till, Facebooksidor och Twitterkonton.
Vi tänker gärna på Kundo som ett hjälpmedel att flytta era kunder närmare mitten av Seth Godin:s cirkel:
Kort och gott: Vi vill skapa fler fans. En av nycklarna till detta tror vi är att tänka mer community istället för enbart kundtjänst. Då blir nyttan med Kundo så mycket större.
Kundo känns ju idag lätt igen via den nu klassiska Tyck till-knapp. Knappen är kraftfull just för att den följer med besökaren på alla sidor, även när man scrollar och utan att störa upplevelsen av webbplatsen i övrigt.
De flitigaste organisationerna hittar dock fler sätt att samla in idéer och kommunicera med användarna. Detta tror vi är superviktigt; För att bygga ett starkt community kring sitt erbjudande måste man i alla led bjuda in användarna. Här kommer några exempel:
Kan du komma på fler bra sätt att bygga ett aktivt community kring er sajt? Tipsa gärna oss!
Flera av våra Kunder har använt Kundo vid lansering av nya sajter. Kundo är ett utmärkt verktyg för just detta och det är aldrig fel att börja använda en tjänst för att samtala med besökarna i samband med en lansering.
Men det finns ett sedan länge invant ”feltänk” från hur man tidigare har bedrivit projekt som passar mindre bra in på en snabbrörlig och föränderlig webb. När det kommer till att samla in synpunkter och förslag visar sig symptomen på detta genom att man efter ett par månader helt enkelt tar bort funktionen från webbplatsen. Man har fått den feedback man efterlyste för denna gång och återkommer gärna vid nästa lansering av en uppdaterad tjänst eller ny sajt.
Det finns ett inneboende problem med detta tillvägagångssätt, som sträcker sig bortom huruvida man ska föra en dialog med kunderna eller inte. Problemet handlar om att många organisationer ser på sina webbsatsningar som tydligt tidsbegränsade projekt med ett tydligt start- och slutdatum. En ny webbplats lanseras, budgeten är slut. Efter 2-3 år har man en ny budget och gör en ny satsning utifrån då gällande trender och standarder.
Detta fungerar med vägar och broar men mindre bra i en miljö som konstakt befinner sig i snabb förändring och utveckling. Men det handlar inte om att be om en större budget, det handlar om att byta tankesätt från ”projekt” till ”kontinuerlig utveckling och förbättring”.
Nya funktioner kan försvinna och tillkomma. Design kan bytas ut. Tekniska plattformar kan bytas ut. Men det måste inte, och bör inte, göras samtidigt. Det görs bättre i små portioner så att budgeten räcker under hela perioden, och inte bara för ett projekt.
Fördelarna med detta?
Varför skriver Kundo om detta? Jo, effekten av förslag och idéer blir större om diskussionen sker kontinuerligt. Här är några anledningar varför:
Arbetssättet med tidsbegränsade projekt för webben sitter djupt rotat och är något vi på Kundo har lättare att påverka i vårt arbete som konsulter.
Men precis som Open Source, agil utveckling och feedback från användare är viktiga faktorer i en modern webbstrategi, så bör även en förändrad syn på gränsen mellan projekt och löpande förvaltning vara det.
Det är mycket nytt på gång hos Kundo.se just nu, kanske har du redan sett och tyckt till om vår nya design signerad Patrik Berg.
Efter att ha arbetat med flera kunder som har stora mängder inlägg (exempelvis SL, LNU, Halmstad och Vackertvader) inser vi behovet av att kunna hålla koll på och följa upp vad som händer på Kundo. Det kan tyckas märkligt att vi inte redan har sådan funktionalitet men vår målsättning har alltid varit att försöka hålla Kundo så enkelt som möjligt, och bara skapa nya funktioner vid behov. Även de till synes mest uppenbara funktionerna kan visa sig vara överflödiga.
Nu ser vi dock tydligt detta behov och lanserar, som en del av ”Next Kundo” i september, en dashboard för redaktörer. Denna sida kommer vara startsida när du loggar in på Kundo.se – men du kan fortfarande välja att se samma vy som besökarna gör.
Den första delen av förbättringen är ganska enkel, två kryssrutor i botten av inläggssidan: ”Markera för uppföljning” och ”Avsluta/ingnoreras”.
Notera även i denna vy att vi föreslår att ta bort funktion att kunna markera en fråga som besvarad, ett problem som löst, att en funktion ska implementeras etc. Vi ser att ett mindre antal av våra kunder använder detta aktivt, men här vill vi GÄRNA ha er input. Ska den funktionen finnas kvar eller ej?
Den nya dashboardvyn kommer ungefär att se ut så här:
Det är alltså denna vy som möter dig som redaktör när du loggar in på Kundo. Förutom sökfunktion och några enkla filter i botten består sidan främst av två listor, inlägg med nya händelser (helt nya inlägg och inlägg med en obesvarad kommentar) samt inlägg att följa upp.
Den första av listan är din arbetslista. Denna ska normalt vara tom i slutet av dagen. Ett inlägg försvinner från denna lista genom att du gör något av följande:
Sedan finns det inläggen som vi vill hålla koll på under längre tid. Kanske för att vi inte kan svara just nu, eller för att vi vill kunna återkomma i god ordning när vi exempelvis har löst ett rapporterat problem. Genom att markera ett inlägg för uppföljning placeras det alltså i denna separata lista och nya kommentarer etc stör dig inte. Du kan dock se i listan om det finns obesvarade kommentarer.
Ytterligare funktioner som inte framgår av dessa skisser:
Vi hoppas att dessa små förändringar ska göra livet på Kundo mycket mer översiktligt. Passa på att tycka till om dessa funktioner! Vad saknas? Vad är otydligt?
I takt med att Kundo växer och börjar användas (sl.se har över 500 förslag, problem och idéer för sin nya reseplanerare) så får vi självklart otroligt mycket bra input om vad det egentligen är för typ av tjänst vi ska erbjuda och hur den ska fungera och se ut.
Med hjälp av en otroligt duktig designer (disclosed for now) har vi därför tagit fram ett förslag för nya Kundo. Än så länge har vi bara kommit till företagets startsida (se exempel på dagens layout här) men räknar med att få klart övriga viktiga vyer de kommande veckorna. Dessa inkluderar såklart Kundos startsida och det så viktiga Tyck till-fönstret.
Vi vill gärna höra vad du tycker om Kundo:s nya layout! Vi hoppas därför att du tar dig tid att titta på skisserna nedan och lämna dina tankar och idéer till oss eller posta en kommentar nedan!
Klicka på bilden för en större version.
Den senaste tiden har två svenska kommuner (Tomelilla och Halmstad) provat Kundo, något som känns väldigt spännande för oss. Efter två veckors användning passade jag på att fråga Petter Knutsson på Halmstad.se om hans erfarenheter av Kundo så här långt.
Hej Petter!
Hej Björn!
Tack för att du tog dig tid för en intervju, det uppskattas.
Du jobbar ju på Halmstads Kommun. Vill du berätta lite om din roll och ditt arbete?
Jag har sedan juni 2009 arbetat som projektledare i Halmstads kommun med att ta fram den webbplats som nu är på plats. Min roll har bestått i att både vara projektledare med huvudansvar för projektet men även att vara en form av webbarkitekt och driva en del av utvecklingen.
Nya Halmstad.se lanserades som sagt för snart två veckor sedan. Vad är det som är nytt?
Den största förändringen jämfört med den tidigare är att vi har en helt ny struktur som bygger på besökarens sätt att söka information istället för utifrån kommunens organisation som tidigare. Man behöver inte längre veta vilken förvaltning som har hand om vilken fråga för att hitta informationen.
Utöver det har den grafiska formen fått ett helt nytt utseende och vi har arbetat hårt med att göra webbplatsen så tillgänglig och användbar som möjligt. Både tekniskt och med hjälp av lättläst och engelsk information. Dessutom har vi satsat på en riktigt bra sökmotor, något som inte fungerade så bra tidigare. Och så Kundo då förstås!
Jag tror du och jag talades vid första gången på Twitter, hade du kommit i kontakt med Kundo tidigare?
Jag har sedan Linnéuniversitetet började använda Kundo varit intresserad och nyfiken på funktionen och har sedan dess följt utvecklingen på egen hand. Sen har jag givetvis sett de amerikanska motsvarigheterna och känt att det är ett välkommet inslag med en svensk variant.
Hur gick resonemanget kring att använda Kundo på nya Halmstad.se? Vad ville ni uppnå?
Det fanns en grundtanke med att samla in synpunkter på webbplatsen så enkelt och snabbt som möjligt. Ett enkelt e-postformulär hade kunnat lösa det men tester jag själv gjort på andra webbplatser gav mig ingen respons och jag visste inte var min synpunkt tog vägen. Vi ville uppnå en dialog och en transparens, att vi lyssnar på användarna och då föll valet på Kundo.
Ni har varit igång någon vecka nu. Vad är de första intrycken av funktionen?
Första intrycket är mycket bra. Dels att det är enkelt och snabbt för användarna att fylla i formuläret. Det ställer inga krav på någon kunnighet egentligen. Det är också bra ur användbarhetssynpunkt att formuläret öppnas ovanpå sidan istället för i ett nytt fönster och att besökaren hela tiden är kvar. Det är också smidigt för oss som administratörer att besvara frågorna som kommer in.
Kul! Och hur har den feedback ni fått in varit?
Den har varit mycket bra! Vi har fått mycket beröm för den nya webbplatsen, men givetvis också frågor och förslag på förbättringar, något som är minst lika välkommet. Det viktiga är att funktionen används, och det har den verkligen.
Kul med beröm, grattis! Har besökarnas feedback lett till några konkreta åtgärder?
Vi har bland annat fått in rapporter om problem med att de inte får träffar vid sökningar, och då har vi arbetat med att förbättra sökresultatet.
Har ni haft några problem med att implementera tjänsten? Vilka egna anpassningar gjorde ni?
Implementationen var mycket enkel och gjordes utan problem strax efter lansering. Den anpassning vi gjort hittills är att använda oss av en egen ”Tyck till”-knapp anpassad till webbplatsens övriga utseende.
Vilken förbättring av tjänsten önskar du dig mest?
Oj, man är ju alltid full av idéer, men administrationsgränssnittet hade kunnat göras mer avancerat så man kan sortera frågorna mer i detalj bakom kulisserna och att göra det möjligt för oss som har flera olika administratörer att se vem som besvarat vad, och vad som överhuvudtaget är besvarat av oss.
Tack! Vi vet att det gränssnittet kan förbättras en hel del.
SKL har ju nyligen kommit ut med nya riktlinjer för sociala medier. Hur upplever du dem? Skulle du säga att det har någon bäring på användningen av Kundo?
Vi hade redan innan SKL kom ut med sina riktlinjer arbetat fram anvisningar för hur vi ska arbeta med sociala medier så vi var säkra på hur vi skulle hantera funktionen, men SKL:s riktlinjer öppnar ju upp för fler kommuner att använda sig av liknande tjänster.
Vi håller tummarna för det
Avslutningsvis: Ser du några utmaningar eller svårigheter med att använda Kundo? I allmänhet och för er som kommun i synnerlighet?
Utmaningen och även svårigheten är att kunna besvara användarna så fort och korrekt som möjligt. Mycket av innehållet på en kommunal webb kommer från verksamheterna som man centralt inte alltid kan så mycket om, så där handlar det om att hitta rätt personer som har svar på frågan.
Sedan finns ju alltid risken med att tjänsten missbrukas, något vi inte sett till ännu. Men risken finns där och förhoppningen är att man upptäcker det snabbt och även att Kundo ger rätt stöd i och med att man inte kan ta bort något själv.
Sen är det också svårt för besökarna att skilja på att det här är en ”Tyck till”-funktion för webben och inte kommunens övriga verksamhet och där har vi försökt vara tydliga och hänvisa till ordinarie åsiktshantering.
Stort tack för din tid Petter!
Vi hoppas mycket på den återkoppling vi får från just kommuner som Halmstad. Möjligheten att bättre förstå liknande organisationers behov och erfarenheter tror vi kan hjälpa oss att utveckla Kundo i rätt riktning!
Vår besöksstatistik avslöjar att flera googlar på frågan om Kundo.se har F-skatt. Det framgår inte särskilt tydligt på Kundo.se, vilket beror på att vi ännu inte startat ett separat bolag för Kundo:s verksamhet. Kundo drivs dock genom ett Aktiebolag, Tako Teknik- & Affärskonsult AB, som du hittar mer information om här.
Svaret är alltså Ja, Kundo.se har f-skatt.
Att hantera feedback från besökare känns ofta både skrämmande och ovant. Trots de bästa ansatser kan det ibland också vara svårt att bedöma hur varje inlägg ska besvaras på ett korrekt och effektivt sätt. Korrekt, så att användaren känner sig hörd. Effektivt, så att nyttan av inlägget blir större än svaret till den enskilda användaren. När fler besökare hittar ert svar och uppskattar sättet ni svarade på.
För att så långt som möjligt hjälpa våra kunder har vi tagit fram en presentation som på ett tydligt sätt guidar er rätt i krångliga situationer.
Kundo:s policy för innehåll tillåter sedan tidigare att olämpligt innehåll tas bort när någon anmäler detta på kundo.se. Moderering av anmälda inlägg eller kommentarer har skett inom ett par timmar av oss på Kundo.
För att öka tryggheten för webbplatser som till och från får in olämpligt innehåll har vi nu förändrat hanteringen av anmälda inlägg. Istället för att vänta på moderering döljs nu inläggets text fram tills dess att vi hunnit gå igenom det. Om inlägget är olämpligt eller irrelevant tas det bort, annars visas det inom kort igen i sin helhet.
Ibland har vi varit dåliga på att förklara nyttan med Kundo. (Tack Patrik!) Det ska vi bli bättre på. Inom kort uppdaterar vi vår screencast på Kundos startsida och vi har nyss även lagt upp den här presentationen på Slideshare.
Vi vet att du har ont om tid: Presentationen tar max 5 minuter.